Um voo atrasado ou cancelado não dá automaticamente direito a uma indemnização. Pode, no entanto, obrigar a companhia aérea a fornecer refeições, alojamento, transporte, reencaminhamento ou o reembolso do bilhete.
Quando o passageiro chega ao destino final com um atraso igual ou superior a três horas, pode ainda ter direito a receber entre 250 e 600 euros, salvo se a companhia provar que a perturbação resultou de circunstâncias extraordinárias inevitáveis.
Em poucas linhas
- Um atraso de três horas à chegada pode dar direito a indemnização.
- Os valores habituais são 250, 400 ou 600 euros por passageiro.
- Num cancelamento, pode escolher entre reembolso e transporte alternativo.
- A companhia pode ter de fornecer refeições, hotel e transporte.
- As circunstâncias extraordinárias podem afastar a indemnização, mas não eliminam necessariamente a assistência.
- Guarde cartões de embarque, mensagens, fotografias dos painéis e todos os recibos.
- A reclamação deve ser apresentada primeiro à companhia que operava o voo.
A que voos se aplicam os direitos europeus?
As regras europeias protegem os passageiros, independentemente da nacionalidade, quando o voo:
- decorre entre dois aeroportos da União Europeia;
- parte de um aeroporto da União Europeia para um país terceiro, qualquer que seja a companhia;
- chega à União Europeia vindo de um país terceiro e é operado por uma companhia aérea europeia.
Para estes efeitos, estão também abrangidos os voos com origem ou destino na Noruega, Islândia e Suíça. Os Açores e a Madeira fazem parte do território da União Europeia.
Num voo que parte de um país terceiro para a União Europeia e é operado por uma companhia não europeia, o Regulamento europeu pode não ser aplicável.
Assistência, reembolso e indemnização não são a mesma coisa
Há três direitos diferentes que são frequentemente confundidos.
Assistência
Inclui refeições e bebidas adequadas ao tempo de espera, comunicações, alojamento e transporte entre o aeroporto e o hotel, quando necessários.
Reembolso ou reencaminhamento
Permite recuperar o preço do bilhete ou seguir viagem através de outro voo, consoante a situação e a opção escolhida pelo passageiro.
Indemnização
É um pagamento adicional destinado a compensar o atraso significativo, o cancelamento ou a recusa de embarque. Os valores dependem da distância do voo e podem chegar aos 600 euros.
Receber o reembolso do bilhete não significa necessariamente perder o direito a uma indemnização. São direitos distintos, embora dependam das circunstâncias de cada caso.
Quais são os direitos quando o voo está atrasado?
Os direitos começam a depender da distância do voo e do tempo de espera previsto à partida.
A companhia deve fornecer refeições, bebidas e duas comunicações gratuitas quando o atraso previsto for de:
- duas horas ou mais, em voos até 1.500 quilómetros;
- três horas ou mais, em voos dentro da União Europeia com mais de 1.500 quilómetros;
- três horas ou mais, nos restantes voos entre 1.500 e 3.500 quilómetros;
- quatro horas ou mais, nos restantes voos de maior distância.
Se o novo voo partir apenas no dia seguinte, a companhia deve ainda disponibilizar alojamento e transporte entre o aeroporto e o hotel.
Quando existe direito a indemnização por atraso?
O tempo relevante para a indemnização é, em regra, o atraso à chegada ao destino final e não apenas o atraso na descolagem.
Se chegar ao destino com três horas ou mais de atraso, pode ter direito aos seguintes valores:
- 250 euros em voos até 1.500 quilómetros;
- 400 euros em voos dentro da União Europeia com mais de 1.500 quilómetros;
- 400 euros nos restantes voos entre 1.500 e 3.500 quilómetros;
- 600 euros nos restantes voos de maior distância.
Em determinados voos de longa distância com atraso entre três e quatro horas, o valor pode ser reduzido para 300 euros.
A indemnização é calculada por passageiro. Uma família de quatro pessoas pode, por exemplo, ter quatro pedidos individuais associados à mesma reserva.
E se o atraso for superior a cinco horas?
Quando o atraso à partida atinge pelo menos cinco horas e o passageiro decide não viajar, pode pedir o reembolso do bilhete.
Se a viagem tiver perdido a utilidade e incluir uma ligação, a companhia pode também ter de assegurar um voo de regresso ao aeroporto de partida inicial.
Ao aceitar o reembolso e desistir da viagem, deixa normalmente de existir o direito a refeições e alojamento durante uma espera por reencaminhamento, porque o passageiro já não está a aguardar transporte alternativo.
Quais são os direitos quando o voo é cancelado?
Perante um cancelamento, a companhia deve permitir que o passageiro escolha uma das seguintes opções:
- reembolso do bilhete não utilizado;
- reencaminhamento para o destino final na primeira oportunidade;
- reencaminhamento numa data posterior escolhida pelo passageiro, sujeito à disponibilidade de lugares.
Se optar pelo primeiro transporte alternativo disponível, mantém o direito à assistência durante a espera.
A companhia deve fornecer alimentação e, se necessário, hotel e transporte. Caso não o faça, o passageiro pode suportar despesas necessárias e razoáveis e pedir posteriormente o reembolso.
Um cancelamento dá sempre direito a indemnização?
Não.
A indemnização pode ser devida quando o cancelamento é comunicado menos de 14 dias antes da partida, mas existem exceções.
Não há, em regra, direito à indemnização quando:
- o passageiro foi informado com mais de 14 dias de antecedência;
- foi informado entre sete e 14 dias antes e recebeu uma alternativa com horários próximos dos originais;
- foi informado com menos de sete dias e recebeu uma alternativa que parte, no máximo, uma hora antes e chega menos de duas horas depois;
- a companhia prova que o cancelamento resultou de circunstâncias extraordinárias inevitáveis.
Mesmo quando não existe indemnização, podem continuar a aplicar-se o reembolso, o reencaminhamento e a assistência.
O que são circunstâncias extraordinárias?
São acontecimentos fora do controlo efetivo da companhia e que não poderiam ter sido evitados mesmo com a adoção de medidas razoáveis.
Podem incluir:
- condições meteorológicas adversas;
- restrições ou decisões do controlo de tráfego aéreo;
- riscos de segurança;
- instabilidade política;
- greves externas à companhia que afetem a operação.
A expressão não pode ser usada como justificação genérica. Cabe à companhia provar a causa do atraso ou cancelamento e demonstrar que tomou as medidas razoáveis para evitar a perturbação.
Problemas técnicos afastam a indemnização?
Nem sempre.
A maioria dos problemas técnicos detetados durante a manutenção normal ou causados por falhas na manutenção não é considerada uma circunstância extraordinária.
Também uma greve dos próprios trabalhadores da companhia não é automaticamente uma circunstância extraordinária.
E se o voo for cancelado por mau tempo?
O mau tempo pode afastar o pagamento da indemnização quando impede a operação segura do voo.
Isso não significa que o passageiro fique sem direitos. A companhia deve continuar a disponibilizar reembolso ou transporte alternativo e, quando aplicável, alimentação e alojamento durante a espera.
O que acontece se perder uma ligação?
Se os voos fizerem parte da mesma reserva e chegar ao destino final com mais de três horas de atraso, pode ter direito a indemnização.
O cálculo é feito considerando o destino final da reserva e não apenas o primeiro segmento.
A proteção pode não existir quando os voos foram comprados separadamente ou quando a ligação foi perdida porque o passageiro não respeitou o horário de embarque.
E se houver overbooking?
Quando há mais passageiros do que lugares, a companhia deve começar por procurar voluntários que aceitem desistir do voo em troca de condições acordadas.
Se o embarque for recusado contra a vontade do passageiro, apesar de este ter reserva válida, documentação correta e ter chegado a horas, pode existir direito a:
- indemnização entre 250 e 600 euros;
- reembolso ou reencaminhamento;
- alimentação, alojamento e transporte, quando necessários.
Não existe o mesmo direito quando o embarque é recusado por falta de documentos, razões de saúde, segurança ou chegada tardia à porta.
O que fazer ainda no aeroporto
- Peça à companhia uma explicação escrita para o atraso ou cancelamento.
- Solicite o documento com os direitos dos passageiros.
- Peça refeições, hotel ou transporte antes de pagar do próprio bolso.
- Guarde o cartão de embarque e a confirmação da reserva.
- Faça uma fotografia do painel com o atraso ou cancelamento.
- Guarde emails, SMS e notificações da aplicação.
- Conserve todos os recibos das despesas necessárias.
- Registe a hora a que as portas do avião foram abertas no destino.
As despesas devem ser razoáveis e adequadas. Uma companhia pode recusar o reembolso de refeições, hotéis ou transportes manifestamente excessivos.
Como pedir a indemnização à companhia aérea
A reclamação deve ser dirigida à companhia que operava o voo, mesmo que o bilhete tenha sido comprado através de outra empresa, agência ou plataforma.
No pedido, inclua:
- nome dos passageiros;
- número da reserva;
- número, data e rota do voo;
- hora prevista e hora real de chegada;
- descrição do que aconteceu;
- valor da indemnização pedida;
- IBAN, quando solicitado;
- cópias dos bilhetes, cartões de embarque e recibos.
Não envie os documentos originais. Guarde uma cópia da reclamação e do comprovativo de envio.
Quando apresentar uma reclamação à ANAC?
A reclamação deve ser apresentada primeiro à companhia aérea.
Se não obtiver resposta no prazo de dois meses ou se a resposta não for satisfatória, pode recorrer à autoridade nacional competente.
A ANAC recebe reclamações relativas, nomeadamente, a:
- voos que partiram de aeroportos portugueses;
- voos provenientes de países fora da União Europeia que chegaram a Portugal e foram operados por uma companhia europeia.
Se a perturbação ocorreu noutro país europeu, a reclamação pode ter de ser apresentada à autoridade desse país.
A intervenção da ANAC pode permitir fiscalizar a atuação da companhia, mas não substitui necessariamente uma decisão judicial sobre o pagamento de uma indemnização concreta.
Que outras opções existem?
Quando o problema não fica resolvido, o passageiro pode recorrer a:
- centros de arbitragem de conflitos de consumo;
- Centro Europeu do Consumidor, em conflitos transfronteiriços;
- processo europeu para ações de pequeno montante;
- tribunais competentes.
Os prazos para avançar judicialmente não são iguais em todos os países. A legislação europeia não estabelece um prazo único para todas as ações, pelo que não deve adiar indefinidamente a reclamação.
Compensa recorrer a uma empresa de reclamações?
Existem empresas que tratam do pedido em troca de uma percentagem da indemnização.
Podem ser úteis em processos complexos, mas antes de contratar deve confirmar:
- a comissão cobrada em caso de sucesso;
- eventuais custos adicionais se o processo chegar a tribunal;
- se mantém o controlo sobre a aceitação de um acordo;
- como são tratados os seus dados pessoais;
- se pode desistir do serviço e em que condições.
O passageiro pode apresentar diretamente o pedido à companhia e à ANAC sem contratar uma empresa intermediária.
As regras mudaram em 2026?
A União Europeia aprovou em julho de 2026 uma revisão das regras dos passageiros aéreos.
As novas disposições ainda não estão em vigor. Segundo o Conselho da União Europeia, só serão aplicáveis 12 meses e 20 dias depois da publicação no Jornal Oficial.
Até essa entrada em vigor, continuam a aplicar-se as regras atuais, incluindo o direito a indemnização a partir de três horas de atraso à chegada, quando estejam reunidas as restantes condições.
Em resumo
Um voo atrasado, cancelado ou com embarque recusado pode dar direito a assistência, reembolso, reencaminhamento e uma indemnização entre 250 e 600 euros.
A indemnização não é automática. Depende da distância, do atraso à chegada, da antecedência da comunicação e da existência de circunstâncias extraordinárias.
O passageiro deve pedir primeiro uma solução à companhia aérea, guardar todos os documentos e recibos e apresentar uma reclamação formal se os direitos não forem respeitados.
Fontes:
